Klantreizen & SCRUM

Klantreis: stap in de schoenen van de klant

Een interactieve workshop voor de optimalisatie van klantprocessen

Veel corporaties hebben hun werkzaamheden prachtig beschreven in bedrijfsprocessen. Hierbij is het bedrijf leidend (het inside-out denken). Maar hoe ervaren de verschillende klantgroepen deze stappen? Wat levert het op als een bedrijf denkt vanuit de klant (outside-in)?

Tijdens deze interactieve workshops kruipen de deelnemers in de huid van hun klanten. Door in de schoenen van de klant te stappen, doorleven ze letterlijk stap voor stap een klantproces. Denk aan het indienen van een reparatieverzoek of de huur opzeggen. Inzet is om samen te ontdekken waar de winst voor de klant én het bedrijf zit. Hoe kun je met minder stappen meer bereiken? Hoe kun je de LEAN-gedachten verwerken in je bedrijfsproces.

De workshop start vanuit de eigen klantervaring. Wat zijn voorbeelden van goede service en welke bedrijven krijgen een onvoldoende? Ook staan we stil bij de verschillende doelgroepen, hun behoeftes en ‘kanaalvoorkeuren’ (telefoon, mail, app). Om vervolgens naar de samenstelling van het team te kijken: niet zelden is dit een homogene groep. En hoe voorkom je dan dat de voorkeuren van deze groep de klantcommunicatie en -service bepaalt?

In company

Deze workshop wordt met name in company gegeven. In 2016 namen alle medewerkers, directie en bestuur van De Sleutels in Leiden, de ZVH in Zaandam, afdeling Woningverhuur Stadgenoot en Goed Wonen Gemert deel aan de workshop. WonenBreburg, GroenWest en WBO Wonen gingen zelf met de methode aan de slag. Begin 2017 deed de afdeling Verkoop van Woonstad Rotterdam de workshop en de afdeling onderhoud van Mijande Wonen.

Wilt u met uw bedrijf samen de workshop doen en ook winst behalen voor uw klant en uw bedrijf? Neem dan contact met mij op over de mogelijkheden. Ook voor referenties kunt u contact met mij opnemen. Hieronder kunt u alvast de verslagen van eerdere workshops downloaden en bekijken.

Verslag Workshop Klantreizen 21 november 2016
Verslag Workshop Klantreizen 28 juni 2016
Verslag Workshop Klantreizen 24 september 2015
Verslag Workshop Klantreizen 26 maart 2015

Scrummen: snel, wendbaar en concreet veranderen

Scrummen is een projectaanpak die bestaat uit een reeks korte cycli. Je deelt het project op in periodes van meestal vier weken. Hierdoor blijft de opdracht behapbaar en is het mogelijk slim en snel in te spelen op veranderende omstandigheden (wendbaarheid). Dit in tegenstelling tot traditionele projecten. Hier sleutel je vaak maanden aan een projectplan omdat je alles probeert ‘af te vangen’. Tegen de tijd dat je aan de slag kan, ben je al ingehaald door de werkelijkheid…

Scrummen is geweldig. Het heeft alles in zich waar KaemingkAdvies in gelooft: vanaf het begin samen optrekken, multidisciplinair, snel schakelen, korte lijnen, zelfsturende teams, complexe zaken behapbaar houden, gezamenlijke verantwoordelijkheid. En als Scrummaster is het iedere keer een feest om het team en het resultaat te zien groeien.

Een Scrummaster is de begeleider van het proces die het team optimaal te laat presteren. Dus ik zorg voor overzicht, snelheid, reflectie. KaemingkAdvies zorgt in de rol van scrummaster voor overzicht, snelheid, reflectie en bewaakt de voortgang. Elke fase - ook wel ceremonie genoemd - start met het opstellen doelen, budget en planning. De periode wordt iedere keer afgesloten met concrete resultaten.

Als gecertificeerd scrummaster begeleidt KeamingkAdvies in de afgelopen jaren diverse projecten voor woningcorporaties, gemeenten en zorgorganisaties.

Meer weten? Neem gerust contact met mij op. Ik vertel er graag meer over!